מוכרים בטלפון? מעניקים שירות ללקוחות? מנהלים מוקד מכירות או מוקד שירות? החל ממרץ 2027, עסקים ונותני שירות בתחומים המוגדרים בחוק יידרשו לעמוד בכללים חדשים בנושא הקלטת שיחות, שמירתן והעברתן ללקוחות.
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, המוכר גם כתיקון 73, מביא עמו שינוי משמעותי בהתנהלות של עסקים המבצעים עסקאות באמצעות הטלפון. מעתה, לא מספיק להקליט שיחות לצורך בקרה ושיפור השירות. עסקים שעליהם חלות הוראות החוק יצטרכו להבטיח שכל שיחה רלוונטית מתועדת, נשמרת לתקופה הנדרשת וניתנת לאיתור ולמסירה במקרה של בקשת לקוח.
חוק הקלטת שיחות 2027: תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן מחייב עסקים להיערך לשינוי
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, המוכר גם כתיקון 73, מביא עמו שינוי משמעותי בהתנהלות של עסקים המבצעים עסקאות באמצעות הטלפון. מעתה, לא מספיק להקליט שיחות לצורך בקרה ושיפור השירות. עסקים שעליהם חלות הוראות החוק יצטרכו להבטיח שכל שיחה רלוונטית מתועדת, נשמרת לתקופה הנדרשת וניתנת לאיתור ולמסירה במקרה של בקשת לקוח.
עבור עסקים רבים, מדובר באתגר טכנולוגי לא קטן. כיצד שומרים אלפי ואפילו מאות אלפי הקלטות? איך מאתרים שיחה ספציפית במהירות? ומה עושים כאשר לקוח מבקש לקבל הקלטה מלפני שנה?
הפתרון מתחיל בתשתית הקלטות מתקדמת ובמעבר לניהול הקלטות בענן – חלק ממרכזיית IP סנטריקס המתקדמת ביותר שלנו.
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן – מה עומד להשתנות?
ביולי 2026 אושר בכנסת תיקון לחוק הגנת הצרכן, שמטרתו לחזק את השקיפות בעסקאות המתבצעות בשיווק טלפוני ובמכירה מרחוק.
החוק מטיל על עוסקים בתחומים מסוימים חובות חדשות הנוגעות לתיעוד שיחות עם לקוחות, לרבות הודעה על הקלטת השיחה, שמירת הקבצים ואפשרות לקבל אותם לפי בקשה.
הוראות התיקון המרכזיות צפויות להיכנס לתוקף ב-22 במרץ 2027.
המשמעות עבור בעלי עסקים היא הצורך לבחון כבר עכשיו את מערכות הטלפוניה וההקלטה, ולוודא שהן מסוגלות להתמודד עם דרישות השמירה, האחזור והנגישות למידע.
מי חייב להקליט שיחות לפי החוק החדש?
החובה מתייחסת לעסקאות מסוגים מסוימים המפורטות בתוספת התשיעית לחוק, כאשר מחיר העסקה הכולל הוא 750 ש"ח ומעלה.
במקרים שבהם לא ניתן לדעת מראש את מחיר העסקה, עשויה לחול החובה גם ללא ידיעת הסכום המדויק.
בין תחומי הפעילות הרלוונטיים ניתן למצוא:
עסקים המוכרים מוצרים באמצעות שיחות טלפון בעקבות פנייה שיווקית.
חברות תקשורת המספקות שירותי טלפוניה, אינטרנט וטלוויזיה.
חברות המציעות שירותים מתמשכים.
ספקי שירותי תיקונים ותחזוקה.
חברות העוסקות בתיווך הלוואות ובאיתור כספים.
עסקים המספקים שירותים מסוימים בתחום הרפואה והזכויות הרפואיות.
חברות העוסקות בשירותים מסוימים הקשורים להחזרי מס ולנתוני אשראי.
בנוסף, קיימות חובות הקלטה ייעודיות בתחום הפיננסים והביטוח, שאינן כפופות בהכרח לרף של 750 ש"ח.
חשוב לבדוק את נוסח החוק ואת ההסדר הספציפי החל על כל סוג פעילות, שכן לא כל שיחת שירות או מכירה נכללת אוטומטית בהוראות התיקון.
כמה זמן צריך לשמור הקלטות שיחות?
אחת הדרישות המשמעותיות ביותר מבחינת התשתית הטכנולוגית היא תקופת שמירת ההקלטות.
החוק קובע שתי תקופות שמירה עיקריות:
עסקה שהושלמה – שנתיים לפחות
כאשר הלקוח ביצע את העסקה, יש לשמור את הקלטת השיחה למשך שנתיים.
עסקה שלא הושלמה – שישה חודשים לפחות
כאשר השיחה לא הסתיימה בעסקה, יש לשמור את ההקלטה למשך שישה חודשים.
במקרים מסוימים קיימת גם חובה להמשיך ולשמור הקלטה עד להשלמת מסירתה לצרכן, אם בקשתו התקבלה סמוך לתום תקופת השמירה.
עבור עסק שמנהל פעילות מכירות ענפה, המשמעות היא הצטברות של כמויות גדולות של קבצי שמע לאורך חודשים ושנים.
אחסון מקומי על גבי שרתים ודיסקים עלול להפוך במהירות למורכב, יקר וקשה לניהול. לכן, כדאי לבחון פתרון אחסון ענן המאפשר להגדיר תקופות שמירה ארוכות ולנהל את הקבצים בצורה מרכזית.
לקוחות יוכלו לבקש את הקלטות השיחות – והעסק יצטרך לספק אותן
התיקון מעניק לצרכנים אפשרות לקבל את הקלטת השיחה שהם צד לה, או פירוט בכתב של מועדי השיחות הרלוונטיות, בהתאם להוראות החוק.
על העסק למסור את המידע בתוך 10 ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה.
המסירה הראשונה בתקופת השמירה היא ללא תשלום, בכפוף לתנאים הקבועים בחוק.
מכאן עולה צורך תפעולי ברור: לא מספיק להחזיק הקלטות. העסק חייב להיות מסוגל למצוא אותן ולשלוף אותן בזמן.
מערכת שאינה מאפשרת חיפוש נוח, או כזו שההקלטות בה מפוזרות בין מחשבים ושרתים שונים, עלולה ליצור עיכובים מיותרים ואף להקשות על עמידה בדרישות הדין.
אי-עמידה בדרישות החוק עלולה לעלות לעסק ביוקר
החוק אינו מסתפק בהטלת חובת הקלטה ושמירה. הוא קובע גם השלכות במקרה שבו העסק אינו מוסר את ההקלטה בהתאם לדרישות.
במסגרת הליך אזרחי, אי-מסירת הקלטה עשויה להביא לכך שבית המשפט יראה בעסק כמי שהודה בגרסת הצרכן בנוגע לתוכן השיחה, אלא אם נמצא הצדק סביר לאי-המסירה.
בנוסף, העסק עלול להיות מנוע מלהגיש את ההקלטה או את תמליל השיחה כראיה מטעמו, אלא באישור מיוחד של בית המשפט.
הפרות מסוימות עשויות גם לגרור עיצומים כספיים, כאשר סכום עיצום בסיסי רלוונטי עשוי להגיע לכ-25,950 ש"ח, בהתאם להוראות החוק ולעדכונים החלים.
לכן, חשוב להבין שהקלטות השיחות אינן רק ארכיון עסקי. במקרים מסוימים הן עשויות להיות בעלות חשיבות משפטית וכלכלית משמעותית.
אחסון הקלטות בענן – דרך יעילה להתמודד עם דרישות החוק
עסקים רבים עדיין משתמשים במערכות הקלטה מקומיות המבוססות על שרתים פיזיים, דיסקים ומערכי אחסון פנימיים.
גישה זו מחייבת השקעה ברכישת ציוד, תחזוקה שוטפת, הרחבת נפחי אחסון, טיפול בתקלות והקמת מערך גיבויים.
כאשר נדרשת שמירה של הקלטות לאורך תקופות ממושכות, העלויות והמורכבות התפעולית עלולות לגדול באופן משמעותי.
מערכת הקלטות בענן מציעה חלופה נוחה: כל ההקלטות נשמרות בתשתית מרכזית, וניתן לגשת אליהן מכל מקום באמצעות ממשק אינטרנטי.
אילו יכולות מקבלים במערכת ההקלטות שלנו?
המערכת שפיתחנו מאפשרת לעסקים לנהל ארכיון הקלטות מתקדם, ללא תלות בשרת הקלטות מקומי.
בין היתרונות המרכזיים:
שמירת הקלטות בהתאמה אישית
אפשרות להגדיר תקופות אחסון הנעות בין שישה חודשים לשבע שנים. כך ניתן להתאים את מדיניות השמירה לצרכים העסקיים ולדרישות הרלוונטיות.
מנוע חיפוש לאיתור שיחות
אין צורך לעבור ידנית על תיקיות וקבצים. ניתן לחפש הקלטות באמצעות ממשק המערכת ולאתר את השיחה המבוקשת.
האזנה ישירה דרך הדפדפן
נגן מובנה מאפשר להאזין להקלטות ללא התקנת תוכנות נוספות וללא צורך בהורדת הקובץ למחשב.
הורדת קבצים מכל מקום
משתמשים מורשים יכולים להוריד הקלטות מכל מקום שבו יש חיבור לאינטרנט. אין צורך להתחבר לשרת מקומי או להיות נוכחים במשרדי העסק.
מערך ניהול גיבויים
המערכת מאפשרת לנהל גיבויים של המידע ולצמצם את התלות בתשתיות אחסון מקומיות.
חיסכון בהשקעות בציוד ובתחזוקה
במקום לרכוש שרתים, דיסקים וציוד אחסון ייעודי, העסק יכול להשתמש בשירות אחסון בענן ולצמצם את הצורך בהקמת תשתית עצמאית.
למה כדאי להעביר את מערך ההקלטות לענן כבר עכשיו?
היערכות לתיקון 74 אינה צריכה להיעשות ברגע האחרון.
עסקים שיבחנו את מערכות ההקלטה שלהם מבעוד מועד יוכלו לזהות פערים, להתאים את נפחי האחסון ולוודא שקיימת אפשרות לאתר הקלטות ישנות בעת הצורך.
מעבר לפתרון ענן יכול לסייע גם בשיפור שגרת העבודה:
גישה נוחה להקלטות מכל מקום.
ריכוז כל ההקלטות במערכת אחת.
צמצום התלות בשרתים פיזיים.
חיסכון בעלויות תחזוקת תשתיות.
שיפור יכולות הבקרה על שיחות מכירה ושירות.
שליפה מהירה של הקלטות לצורך בירור פניות ותלונות.
שמירת ארכיון שיחות לאורך שנים.
במקום להמתין לדרישות החוק ולהשקיע בתשתיות יקרות בלחץ של זמן, אפשר לבצע את המעבר בצורה מסודרת ולהפיק מהשדרוג ערך עסקי נוסף.
מערכת הקלטות בענן לעסקים – הפתרון שלכם לשנים הבאות
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן מציב בפני עסקים אתגר חדש בכל הנוגע לניהול שיחות טלפוניות ולשמירתן.
אבל אין סיבה להפוך את הדרישה הזאת לפרויקט תשתיות מורכב ויקר.
באמצעות מערכת ההקלטות בענן שלנו תוכלו לנהל את כל ההקלטות במקום אחד, ליהנות מתקופות שמירה גמישות של עד שבע שנים, לאתר שיחות במהירות, להאזין להן ישירות מהדפדפן ולהוריד קבצים מכל מקום.
כל זאת ללא צורך בהקמת שרת הקלטות מקומי ובהשקעה משמעותית בתשתיות אחסון עצמאיות.
רוצים להיות מוכנים לתיקון 74 ולחסוך בעלויות האחסון?
זה הזמן לבדוק כיצד מערכת הקלטות בענן יכולה להשתלב בפעילות העסק שלכם.
פנו אלינו עוד היום לקבלת פרטים והצעת מחיר למערכת הקלטות מתקדמת לעסקים.
נשמח להציג בפניכם את אפשרויות האחסון, יכולות החיפוש, ניהול הגיבויים והיתרונות של מעבר לתשתית הקלטות בענן.
הקליטו, שמרו ונהלו את השיחות שלכם בצורה חכמה יותר – בלי להשקיע הון בשרתים מקומיים.
המידע במאמר הוא כללי ואינו מהווה ייעוץ משפטי. יש לבדוק את תחולת התיקון והוראותיו המדויקות ביחס לכל עסק. השימוש במערכת הקלטות אינו מבטיח כשלעצמו עמידה מלאה בכל דרישות החוק, לרבות דרישות אבטחת מידע, פרטיות וניהול הרשאות.